Reclami - Come si dice in inglese

Un cliente insoddisfatto dell'esecuzione di un ordine o della prestazione di un servizio ha il diritto di manifestare il suo scontento per telefono o in una lettera. La prima comunicazione viene data generalmente a voce ed è seguita da uno scritto in cui si precisano meglio le circostanze e i motivi della lamentela. Chi riceve il reclamò, dopo una prima risposta telefonica più generica, è tenuto a prendere una posizione chiara e a giustificare anche per iscritto quanto accaduto. Per la fraseologia relativa alle scuse, spesso indispensabili in tali situazioni. Vedi anche Scuse.

Nonostante il comprensibile disappunto, il cliente che presenta un reclamo per ritardata consegna o per errori nell'esecuzione di un ordine deve mantenere un tono fermo, ma cortese. Eviterà le polemiche ed esporrà con chiarezza i motivi del reclamo, sollecitando un intervento rapido ed efficace del suo interlocutore.

Dovevate avvertirci.
You should have told us before.

Non avreste dovuto trascurare questo particolare.
You shouldn't have disregarded this detail.

Avreste dovuto consegnare la mercé il 10. Oggi è il 12 e non abbiamo ancora ricevuto nulla.
You should have delivered the goods on the 10th. It's the 12"3 and we haven't received them yet.

Abbiamo ricevuto la vostra spedizione, ma purtroppo non siamo soddisfatti.
We've received the goods but we're not happy with them.

C'è un problema con la vostra ultima consegna: mancano 25 pezzi dell'articolo 12 bis. 
There's a problem with your last supply: 25pieces of the item 12 bis are missing.

Aprendo le casse ci siamo accorti che molti articoli sono danneggiati.
On opening the boxes we found that many items had been damaged.

Mi sembra che la qualità della mercé sia nettamente inferiore a quella delle forniture precedenti. 
The goods you have just sent us don't seem to be up to your usual standard.

Credo che ci sia un errore nella vostra fattura n. 111. 
I’m afraid there is a mistake in your invoice n. 111.

Rischiarne di perdere dei clienti per colpa vostra.
Your mistake makes us run the risk of losing some of our customers.

È davvero molto urgente! Che soluzione proponete?
It's really urgent! What can you do to help us?

Siete in grado di consegnare gli articoli mancanti domani in mattinata?
Could you deliver the missing articles tomorrow morning.

Ovviamente ci rimborserete gli articoli danneggiati!
You're going to refund the damaged articles, aren't you?

I nostri tecnici hanno verificato che alcuni apparecchi presentano difetti di fabbricazione.
Our technicians have found that some of the appliances were faulty.

Vi rispediamo a Vostre spese la merce in questione. 
We will send you back the above-mentioned goods at your expense.

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Reclami 2 - Come si dice in inglese

Vi facciamo notare che questo ritardo ci causa un grave danno.
We must point out that this delay is causing us serious problems.

Confermiamo le riserve già avanzate in presenza del Vostro trasportatore, e cioè ...
We confirm the complaint made immediately to the carrier on delivery, which is…

Siamo spiacenti di informarvi che la Vostra fornitura non è conforme all'ordine.
We regret to inform you that the goods supplied in execution of our order were not those requested.

Da un controllo della Vostra fattura risulta che avete fatturato le spese di spedizione, benché i Vostri prezzi fossero franco destino.
On examining your invoice, we find that you have entered also carriage charges although your prices were supposed to be carriage paid.

Vi preghiamo quindi di fare il possibile per ...
We would be grateful if you could do everything possible to ...

Vi invitiamo a procedere immediatamente alla sostituzione degli articoli danneggiati, che teniamo a Vostra disposizione.
We are obliged to ask you to replace the damaged articles immediately. We keep them at your disposal

La persona che riceve un reclamo per telefono si mostrerà cortese e disponibile, esprimerà genericamente comprensione e rammarico per gli inconvenienti causati dall'inadempienza e rassicurerà il cliente, promettendo una rapida soluzione.

Un momento, controllo al computer / al video. 

Just a moment, let me check on the computer.

Effettivamente ... 

Actually...

La capisco perfettamente.

I understand you /1 see what you mean.

Capisco, ma abbiamo avuto qualche problema. 

I see, but we've had some problems.

Credo che ci sia un malinteso.

I’m afraid there's been a misunderstanding.

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Reclami - Dizionario utile in inglese commerciale

contrattempo     inconvenience

difetto                defect / fault   
difettoso            defective / faulty
errore                error / mistake
incidente           accident
malinteso         misunderstanding
mancanza         shortage
reclamo            complain
sostituire           replace with
svista                by oversight

Ecco alcune frasi utili da tenere sottomano quando comunichiamo in inglese commerciale.

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Risposte più Dettagliate - Come si dice in inglese

Dopo aver accertato le circostanze e valutato la fondatezza del reclamo, il fornitore darà una risposta più precisa, preferibilmente anche per iscritto. Si assumerà - nel caso - le sue responsabilità, giustificando l'accaduto e proponendo un intervento efficace per ovviare agli inconvenienti provocati dalla sua inadempienza.
Oltremodo opportuna qualche frase gentile per esprimere ancora il suo rammarico e per scusarsi.

C'è un ritardo dovuto alla chiusura estiva. 

There's a delay due to the summer holidays.

Speriamo che questo ritardo non vi danneggerà troppo.

We hope this delay won't cause you too much trouble.

Domani entro le 11 sarà tutto a posto. 

Everything will be settled by 11 o'clock tomorrow.

Le assicuro che riceverà la mercé entro la fine della settimana.

I assure you that you'll receive the goods by the end of the week.

Ci deve essere stato un errore da parte nostra, ma in questo periodo dell'anno siamo sovraccarichi di

lavoro.

We must have made a mistake, but we are very busy this time of the year.

Ciò che dice è giusto, ma posso spiegarle il nostro punto eli vista?

What you’re saying is right, but can I explain our point of view?

Posso ricordarle che i nostri accordi prevedevano la spedizione in porto assegnato?

May I remind you that we agreed on delivery carriage forward?

Non credo che possiamo essere ritenuti responsabili.

I don’t think we can be held responsible.

Ma no, guardi che si sbaglia. 

I don’t think so, that's not right.

Pensiamo che la mercé sia stata danneggiata durante il trasporto.

We think the goods have been damaged in transit.

La nostra responsabilità non è in causa. 

We don’t feel in any way responsible.

Decliniamo ogni responsabilità. 

We decline all resposibility.

Dobbiamo riconoscere che le Vostre osservazioni sono perfettamente giustificate.

We must admit that your complain is totally justified.

Abbiamo attualmente un ritardo di produzione causato da alcuni problemi nell'ultima fornitura delle materie prime.

A shortage of raw rnaterials has delayed production at our plant.

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Risposte più Dettagliate 2 - Come si dice in inglese

Vi assicuriamo che faremo il necessario per spedirvi la mercé al massimo mercoledì.
We assure you we will do our best to send you the goods on Wednesday at the latest.

Provvediamo a inviarvi subito gli articoli in sostituzione.
We are happy to send replacements immediately.

Le assicuriamo che è nostra intenzione sistemare la questione il più rapidamente possibile.
We assure you that we are doing our best to set things right as soon as possible.

Speriamo che questo contrattempo non provochi troppi danni.
We hope this inconvenience is not causing you too much trouble.

Speriamo comunque che questo incidente non nuocerà alle nostre buone relazioni.
We hope this inconvenience will not affect our good business relations.

Vi preghiamo di effettuare delle ricerche sulle cause dell'avaria.
Please try and find out what caused the damage.

Vi consigliamo di presentare il Vostro reclamo per la ritardata consegna alla società che ha curato il trasporto.
We suggest you complain to the carrier about the delay in delivery.

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Scuse - Come si dice in inglese

Scusarsi in inglese ...

Nelle relazioni d'affari è estremamente importante sapersi scusare nel modo più corretto, con cortesia e onestà, ammettendo semplicemente le proprie responsabilità. Le scuse presentate con garbo al momento opportuno sono lo strumento più efficace per superare un momento di tensione, per placare pur giustificate irritazioni, per ristabilire buoni rapporti con un partner momentaneamente insoddisfatto.

Oh, mi scusi! 

Oh, I’m sorry!

Mi scuso per la confusione, ma stiamo traslocando / risistemando gli uffici.

I apologize for the disorder, but we are moving / reorganizing our offices.

Mi scuso per il ritardo. 

I'm sorry, I’m late.

Mi dispiace molto. È colpa mia. 

I'm terribly / very sorry. It's my fault.

Sono veramente desolala. Non succederà più. 

I’m extremely sorry. It won't happen again.

Le faccio le mie scuse. Non riesco proprio a capire che cosa sia successo.

I apologize. I really don’t understand what happened.

Sono spiacente eli questo malinteso.

I’m awfully sorry for the misunderstanding.

La prego di accettare le nostre scuse per il ritardo, non abbiamo potuto evitarlo.

We apologize for the delay, but it's due to circumstances beyond our control.

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Come si dice in inglese - Scusarsi ...

Per tradurre "scusarsi" si usa di solito il verbo apologize, che ha una costruzione diversa dall'italiano:"scusarsi con qualcuno di qualcosa" diventa infatti apologize + to + someòody + for + (doing) something:

Mi scuso per non aver risposto prima,
I apologize far not answerìng before.

Gli chiesi scusa del ritardo.
I apologized to him for the delay.

• L'espressione "essere spiacente" si traduce be sorry:
Sono davvero spiacente.
I am awfully sorry.

Vi preghiamo di scusarci per questo incidente assolutamente eccezionale / imprevedibile.
Please accept our apologies for the inconvenience caused by unexpected events.

Speriamo che capirete la nostra situazione e che vorrete perdonare questo spiacevole inconveniente. We hope you will understand our position and accept our apologies for any inconvenience.

Vi inviarne le nostre scuse per questo deplorevole contrattempo.
We sincerely apologize for the inconvenience.

Teniamo a scusarci ancora per i problemi che abbiamo avuto con le ultime scadenze.
We must apologize for the recent delays in delivery.

Vi preghiamo di scusare l'errore che ci è sfuggito nel nostro fax del 12 gennaio.
We apologize for the mistake in our fax dated 12th January.

Vi presentiamo le nostre scuse per il ritardo della nostra risposta: in questo periodo abbiamo davvero molto lavoro.
We wish to apologize for the delay in replying to your letter but we are very busy in this period.

Siamo spiacenti di questo contrattempo indipendente dalla nostra volontà.
We apologize for the inconvenience which is due to circumstances beyond our control.

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Scusarsi per conto di qualcuno - Come si dice in inglese

Un compito ingrato, questo, che tocca spesso alle segretarie per giustificare le mancanze del loro capo e per far accettare ai partner d'affari contrattempi sgradevoli.


II signor Ferrari la prega eli scusarlo, ma è in riunione e non può riceverla.
Mr Ferrari is awfully sorry, but he's in a meeting right now and can 't see you.

La signora Corradi mi ha chiesto di farle le sue scuse, ma è stata chiamata fuori sede stamattina. Ms/Miss/Mrs Corradi is very sorry but she's not in the office this morning.

Il dottor Rebecchi le presenta le sue scuse, ma è dovuto partire urgentemente per Praga. 

Mr Rebecchi is really sorry, but he had to leave for Prague unexpectedly.

Il ragionier Dazza la prega di accettare le sue scuse: cercherà di chiamarla entro le 5. 

Mr Dazza is terribly sorry and will try to call you by 5 o 'clock.

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Accettare scuse - Come si dice in inglese

Se le scuse sono giustificate, non sarà difficile accettarle con garbo, minimizzando le colpe del nostro interlocutore e il disagio provocato involontariamente dal suo comportamento. Tuttavia, anche quando non ci sono giustificazioni e non è possibile accogliere le scuse che vengono presentate, il tono deve mantenersi educato e corretto, per non compromettere definitivamente il proseguimento delle nostre relazioni.

Non c'è problema.
No problem.

Non si preoccupi.
Don't worry.

Non occorre scusarsi. Non importa.
It doesn’t matter / Never mind.

Non potreste avvisarci prima la prossima volta? Ci avete reso le cose veramente difficili.
Couldn’t you tell us in advance next time? You've made things really difficult for us.

Mi dispiace, ma non è la prima volta che capita.
I'm sorry, but this isn't the first time this has happened.

È una vera seccatura, spero proprio che non accada più.
It's caused us great trouble; I hope it will not occur again.

Mi vorrà scusare, ma non posso accettare questa giustificazione.
I’m sorry, but I can't accept this explanation.

Spiacente, ma non possiamo accettare le vostre scuse.
I’m really sorry, but we can't accept your apologies.

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